РСВ и ФП: марта 2016

Прочитай диалог. Чётко следи за звуками:

- Фирма "Автокомп". Здравствуйте!
- Здравствуйте, с вами говорит представитель научно-производственного объединения "Марс" Валерий Александрович Демин. Нас интересует возможность приобретения программного обеспечения автоматизированных рабочих мест сотрудника издательств на базе компьютера IBM PC. Можете ли вы обеспечить поставку такой продукции?
- Уточните, пожалуйста, какие издательские функции вы предполагаете автоматизировать?
- Мы предполагаем автоматизировать функции редактора, корректора, набор и печать.
- Я вас понял. Мы можем поставить вам лазерный принтер и интересующее вас программное обеспечение.
- Сколько это будет стоить?
- Это стоит 70 тыс. рублей.
- Нас это устраивает. Что нужно сделать для получения продукции?
- Вам нужно будет приехать к нам с проектом договора. Программные и технические средства будут вам поставлены через три дня после получения платежного поручения.
- Спасибо. До свидания.
- Всего доброго. Приезжайте.

Правила разговора:

Поднимая телефонную трубку, не допытывайтесь, кто звонит. Если спрашивают кого-то из домашних, попробуйте сделать это в другой форме: «можно узнать, кто его (её) спрашивает?» или: «что ему (ей) передать?».Это не только покажет вашу воспитанность, но и заставит других людей отвечать вам такой же заботой;

Лучше всего, подняв трубку, сказать: «слушаю», - вы ведь действительно это делаете;

При телефонном разговоре, чтобы человек оставался внимательным, следует называть его по имени или имени-отчеству, это всегда людям приятно, это правило необходимо соблюдать, если собеседник старше, чем вы.

Если к телефону приглашают кого-то, который в данный момент в ванной, совсем не обязательно об этом сообщать, лучше сказать так: «вы знаете, он (она) занят (занята), перезвоните, пожалуйста, минут через 15» или «может быть, ему (ей) передать, кто звонил, и он (она) вам чуть позже перезвонит?».

Первым прекращает разговор всегда тот, кто позвонил, - это правило должно соблюдаться всегда.

Не звоните даже близким людям после 22.00 вечера и до 9.00 утра, только если не чрезвычайные обстоятельства.

Советы о том, как создать о себе хорошее впечатление:

Выражайся ясно;
Будь краток;
Избегай непонятных выражений;
Будь логичен и организован;
Будь эмоционален;
Умей слушать;
Не повторяйся;
Придерживайся дружелюбного тона (вашу улыбку собеседник почувствует даже по телефону);
Четко произноси слова, особенно даты и фамилии;
Придерживайся среднего темпа речи;
Говори обычным голосом, не кричи и не шепчи

Варианты телефонных разговоров

Звонят вам:

Возьмите трубку до четвертого звонка – так вы успеете закончить то, чем занимались, и не утомите абонента ожиданием;

Не игнорируйте телефонных звонков – так можно не узнать чего-нибудь интересного или не попасть на какую-нибудь важную встречу;

Вы сняли трубку? Поздоровайтесь и представьтесь;

У вас зазвонил домашний телефон во время беседы с подругой по мобильному телефону? Возьмите трубку, извинившись перед подругой – вы можете перезвонить ей позже;

В случае срыва связи перезванивает тот, кто позвонил первым;

Если кто-то позвонил ошибочно, не бросайте трубку, вежливо скажите: «вы ошиблись» - вдруг звонит кто-то из ваших друзей или друзей ваших родителей, да и просто человеку будет приятно;

Если звонили кому-то из ваших близких в их отсутствие, оставьте записку с краткой информацией о звонке на видном или просто привычном месте – впоследствии он сделает точно так же, что избавит вас от лишних проблем.

Звоните вы:

Перед звонком тщательно подготовьтесь, четко продумайте, зачем звоните и что скажете, уточните имя собеседника. Если нужно – составьте краткий план разговора на бумаге или в компьютере;

Определите оптимальное время – если нет предварительной договоренности, не звоните ровно в 9 часов утра, в самом начале рабочего дня, в обеденный перерыв или в самом конце рабочего дня (в любом из трёх случаев разговор вряд ли будет продуктивный);

Не звоните на домашний телефон после 22.00 и до 9.00;

Поздоровайтесь и представьтесь;

Если вы не туда попали, обязательно извинитесь, уточните номер, чтобы не ошибиться во второй раз;

Если нужного вам человека нет на месте, но кто-то другой снял трубку, попросите его передать информацию – так вы сэкономите время;

Если вам предстоит долгий и сложный разговор, предупредите об этом собеседника и выясните, может ли он именно в настоящий момент уделить вам столько времени;

При повторном звонке напомните о себе и о вопросе, который вы хотите решить – это значительно упростит ситуацию;

Не звоните по деловому вопросу домой незнакомому человеку или знакомому без острой необходимости – дома люди отдыхают.

Телефонные экспромты.

Дубль 1.

«Почему обиделась мама?»

Маша: Алло, Катя, это ты?

Мама: Нет, это не Катя. А кто её спрашивает?

Маша: Да, так, знакомая. А где Катя?

Мама: Её нет дома. Что ей передать?

Маша: Вот коза, обещала меня подождать, а сама куда-то слиняла!

Мама: Простите, я с вами в таком духе не могу дальше разговаривать.

Обсуждение ошибок

Маша начала разговор с вопроса. Не зная, кто взял трубку, стала обращаться на «ты», а к телефону подошел взрослый человек, к которому необходимо обращаться на «вы».
После того, как Машу попросили представиться, она не назвала своего имени.
Маша эмоционально и бесцеремонно стала высказываться по поводу отсутствия Кати.
Если у неё было срочное дело, то ей нужно было коротко передать просьбу через маму.
Если не срочное дело, то сказать, что она обязательно перезвонит.

Дубль 2.

«Исправим ошибки разговора».

Мама: Алло, слушаю вас.

Маша: Здравствуйте, вас беспокоит Катина одноклассница Маша.

Мама: Здравствуйте, слушаю вас.

Маша: Можно пригласить вашу дочь к телефону?

Мама: К сожалению, её сейчас нет дома. Что ей передать?

Маша: Не беспокойтесь, её сейчас нет дома. Что ей передать?

Мама: Перезвоните часа через два. Я передам ей, что вы ей звонили.

Маша: Спасибо, я обязательно перезвоню. Всего доброго.

ТЕСТ. ТЕЛЕФОННЫЙ РАЗГОВОР.

1. «Алло! Какой это номер телефона? Это квартира Сидоровых? Позовите Сашу. Его нет? А с кем я говорю? Ну, тогда всё».

Сколько этических ошибок допустил позвонивший?

1. две

2. три

3. четыре

2.Каким должен быть телефонный разговор?

1) весёлым

2) кратким

3) длинным

3.В каком случае необязательно представляться позвонившему?

1. если звонит женщина

2. если просят к телефону кого-то

3. если это звонок на домашний телефон

4. В каком месте следует отключать мобильный телефон?

1) в театре

2) на пляже

3) на улице

5. Кто первым после телефонного разговора кладёт трубку?

1) мужчина

2) женщина

3) не имеет значение

6. Какую из перечисленных фраз ты бы использовал в телефонном разговоре?

1) извините за беспокойство, не откажите в любезности, будьте так добры, если вас не затруднит, позовите, пожалуйста, к телефону Анну Ивановну

2) будьте так добры, если вас не затруднит, позовите, пожалуйста, к телефону Анну Ивановну

3) позовите, пожалуйста, к телефону Анну Ивановну

7.В каких случаях не говорят «Алло!», снимая трубку телефона?

1) если произносят название фирмы, учреждения

2) если звонок раздается в квартире поздно ночью

3) если узнаёшь по голосу знакомого человека

8.Почему, набрав номер по сотовому телефону, желательно спросить человека: «Вы можете говорить?»?

1) чтобы быть уверенным, что этот человек хочет говорить с тобой

2) чтобы перезвонить позже, если человек за рулём машины ил занят работой

3) чтобы узнать настроение человека

9. Во время беседы с учителем Саша позвонил по мобильному телефону Кирилл. Выбери верный вариант ответа

1) «Привет, Кирилл! Как мы и договорились, я жду тебя на автобусной остановке».

2)»Извините, Анна Ивановна! Кирилл, перезвони, я занят!»

3)»Подождите, Анна Ивановна! Слушай. Кирилл, ты представляешь. Что произошло….»

10.Руководитель принимает посетителя в своём кабинете, снимает трубку и начинает разговор по телефону. Посетитель ждёт окончания разговора и потом начинает заново излагать суть своего дела. Снова раздается звонок, и всё повторяется. Какое из простейших правил общения было нарушено руководителем?

1) краткость разговора

2) точность изложения

3) уважительное отношение к посетителю

11. Отгадай загадку:

Два говорят, два глядят, два слушают.

1. телевизор

2. телефон

3. радиоприёмник

12.Сравни два диалога по телефону и определи. Кто спровоцировал конфликт в связи с неумением говорить по телефону.

Первый диалог

-Да?

-Здравствуйте. Могу я поговорить с Игорем Ивановичем?

-А вы куда звоните?

-Это издательство «Легион»?

-Да.

-Мне надо поговорить с директором.

-А вы кто?

-Сидоров Пётр Петрович.

-Мне это ни о чём не говорит. Кто вы?

-Я учитель.

-Вы, по какому вопросу?

-По личному.

-Что значит «поличному»?

-Поличному – значит, скажу лично ему.

-Без указания цели звонка я не соединяю.

-Вы не имеете права так со мной разговаривать!

-А вы меня не учите!

Второй диалог.

-Издательство «Легион». Секретарь у телефона. Здравствуйте.

-Здравствуйте. Могу ли я поговорить с Игорем Ивановичем?

-Как вас представить?

-Сидоров Пётр Петрович, учитель.

-Минуточку подождите, пожалуйста.

-Спасибо.

1) секретарь

2) учитель

3) секретарь и учитель

Телефонные опасности
1. Телефонные хулиганы.Если домашний телефон подвергся атаке телефонных хулиганов, не надо вступать с ними в пререкания и ругаться — ведь это и является их целью. Необходимо сразу обратиться в полицию.

2. Телефонные мошенники.Никогда не стоит поддаваться на провокации! Нужно трезво оценить обстановку и не поддаваться панике, перезвонить родным, обратиться в полицию. Не стоит давать свой номер чужим людям.

3. Телефонные «прилипалы».Не стоит подключать различные приложения, услуги, отправлять смс на предложенные «прилипалами» номера. Если вы оказались в роуминге, вести дорогие междугородние переговоры можно только в случае крайней необходимости, а отвечая на входящие звонки помнить, что это может вам обойтись очень дорого!

4. Телефонные «террористы».Необходимо помнить, что существует административная и уголовная ответственность за заведомо ложные сообщения о пожаре, угрозе террористического акта и другие социально-опасные сообщения.

5. Осторожно, телефон!Сотовый телефон сам представляет собой источник опасности.-может взорваться при неправильном обращении, например, при перегреве.-может использоваться террористами как футляр для взрывчатки.-может привести к помехам в радиосвязи и создать угрозу для пилотирования воздушных судов.

6. Когда тайное становится явным.Когда бы вы ни говорили, вас обязательно слышит кто-то еще, не говоря уж о телефонных прослушках. Поэтому если вам срочно необходимо сообщить что-то «не для общих ушей», постарайтесь найти максимально удаленное место. А для особо важной и секретной информации телефон вообще лучше не использовать.

7. Телефонная зависимость.Сегодня у многих людей развивается телефонная зависимость, и они совершенно не представляют себе жизни без телефона.